Luova tilanneratkaisu asiakastyössäTamora Oy Johanna Nevala
1. Orientaatiotehtävä
Valmistaudu kuvailemaan yhtä mieleesi jäänyt asiakastilannetta työstäsi:
- Keitä tilanteessa oli paikalla? Minkälainen tunnelma tilanteessa oli?
- Mitä sinä ajattelit ennen kohtaamista, sen aikana ja sen jälkeen?
- Mitä luulet asiakkaan ajatelleen ja tunteneen tilanteen aikana ja sen jälkeen?
- Minkälaisia kysymyksiä sinulle herää nyt, kun muistelet tilannetta jälkeenpäin?
- Haluisitko kysyä asiakkaalta jotain?
- Haluisitko kysyä itseltäsi jotain?
- Entä mitä haluisit kysyä meiltä muilta?
2. Ohjelman tausta
Ohjelmassa vahvistetaan työyhteisössä tapahtuvaa asiakaslähtöistä työtä. Annamme koulutuksessa luovia tilanneratkaisun valmiuksia sekä osaamista kohdata asiakkaat paremmin asiakaslähtöisyyden idealla. Toimintamalleja, joissa kohtaaminen rakentaa molemminpuolista luottamusta: asiakkaan luottamusta siihen, että henkilöstön aikeet ovat hyvät, henkilöstön itseluottamusta siihen, että he pystyvät selviämään vaativista tilanteista niiden edellyttämällä tavalla.
Hoiva-alalla erityistä on, että asiakkuudet ovat hetken kohtaamisia paljon pidempiä. Niihin liittyy usein kokemuksia omista ja toisten hyvistä ja huonoista tilanteista. Odotukset saattavat saada aikaan odotettua toimintaa ja on saattanut syntyä kierteitä, joista pois pääsy vaatii uutta otetta ja ajattelua. Kyse ei pitkissä suhteissa ole hetken tempuista. Tässä etsimme ja löydämme ajatteluun vaikuttavat keinot päästä positiivisen kierteen alkuun.
Hoiva-alalla erityistä on myös se, että asiakkuus on aika laajaa. Asiakas on tietysti se, kenet näemme. Mutta laajassa asiakasajattelussa se on koko läheispiirinsä. Häkellyttävän usein kuulee hoivahenkilöstön olevan voimaton ja jopa pelkäävän läheisiä heidän vaatimuksissaan. Erityislaatuinen tilanne on roolien kirkastaminen niin, että yhdessä rakennamme asiakkaan parhaaksi – ei vastakkain, vaan rinnakkain. Kaikilla on kuitenkin yhteinen suunta.
3. Päivän kulku
Menetelmä taustalla
Elävä kuva käsikijoitus -prosessi. Elävä kuva käsikirjoitus toimii metaforana, niin että voidaan tarkastella omaa itseä ja tehtävää ulkopuolisella katsella, ja löydetään vapaus ja työn intentionaalinen luonne. Elävä kuva käsikirjoitus on silta. Käsite on siitä hyvä, että Elävä kuva käsikirjoitusta tehtäessä voidaan käyttää tarvittaessa vähän kaikenlaisia tekemisen tapoja sen sisällä: kirjoittamista, tutkimista, kuvan tekemistä, musiikkia, liikettä ja otoksia.Tutkiva kehystäminen on minun kokonaisteoria, jota käytän kaikessa tekemässäni työssä. Elävä kuva käsikirjoitus on tutkivan kehystämisen yksi muoto.
Päivän eteneminen
Hoitotyön
käsikirjoitus ja luovuuden kyky
yhteinen kuva
Minun rooli
näkyy tulevaisuudessa
Hoitotyön
näytökset
luova kuuntelu
Ammatillinen verkosto
näköalojen vaihto
Mitä nyt
… minä kirjoitan.
4. Asiantuntijana
5. Käytäntöön vientiharjoitus
Käytäntöön vientiharjoitus annetaan jokaiselle henkilölle, näitä voi olla useita. Kun menetelmään kuusi kierrosta, voi jokainen ottaa harjoitustehtäväksi parhaiten omaan juttuun sopivan tehtävän – oman valintansa mukaan. Nämä tehtävät ja niiden tulokset raportoidaan (yksi vapaavalintainen opiskelijaa kohden) sähköpostitse valmentajalle ja valmentaja antaa niistä palautteen. Näin saamme aikaan askeleet kohti Luovaa tilanneratkaisua.Harjoitusohjeet:
- valitse yksi peleistä ja kokeile sitä omassa työssäsi asiakkaan kanssa
- raportoi kokeilut kommenttikenttään 30.3.2013 mennessä, muista mainita oma nimesi
Peli 1: Liiku ja muistele
·
tarvikkeet: Tilaa toimijoiden ympärille,
tarvittaessa voi olla apuna radionauhuri tai muuta äänilaitteita
·
tarkoitus: Kysyjä kysyy ja muut vastaavat. Esim. jos
olet ajanut autoa, paina kaasua oikealla jalalla? Vastaajat tekevät vastauksen.
Kysymykset yhdistävät teon ja toiminnan kuultuun kysymykseen, yhdistävät
muistoja. Samalla voi avata keskustelutilan jostain aiheesta
·
osallistujat: Yksi tai useampi toimija, leikki muotoutuu
ryhmän mukaan
Peli 2: Maaseudun muistelut/Eläinpeli
·
kesto: kierroksia voidaan käydä useita, eläimiä voidaan jakaa
useita kertoja uudelleen
·
tarvikkeet: muovieläimiä kaupasta, 2,90 € tai paperille
kirjoitettuja eläinten ja maaseudun asioiden nimiä. Maatilan eläimet toimivat
hyvin, mutta voi käyttää muitakin teemoja, kuten koneita
·
tarkoitus: Jaetaan eläimet tai kukin voi valita eläimensä tai
tarvikkeensa, josta muistelee. Kukin saa kertoa omakohtaisia kokemuksiaan
itselleen jaetusta eläimestä tai asiasta Jos omakohtaisia kokemuksia ei ole,
voi kertoa omia ajatuksia esim. eläimestä.
Voidaan esim. kysyä lehmän kohdalla, miten lehmiä on kutsuttu
·
osallistujat: yksi tai useampi toimija
Peli 3: Muistelu- peli
·
kesto: määrittelemätön aika
·
tarvikkeet: Musiikkia ja soitin, laatikko, lappuja johon kirjoitettu
sanoja
·
tarkoitus: Laatikko kiertää sylistä syliin ja kun musiikki loppuu, se
kenelle laatikko jää niin ottaa laatikosta yhden lapun. Laput ovat taitettuja.
Lapun teemasta kerrotaan muistoja, miten esimerkiksi liittyy omaan elämään
·
osallistujat: Yksi tai useampi työntekijä, rajaton
määrä ikäihmisiä
Peli 4: Huoneentaulu
·
kesto: määrittelemätön
·
tarvikkeet: Lehtiä, paperia, liimaa, teippiä
·
tarkoitus: Lehdestä tai muusta voi leikata kuvia, joista kootaan
huoneen taulu. Tarkoituksena koota tauluun asioita, jotka ovat tärkeitä
ikäihmiselle. Synnyttää ikäihmiselle keskusteluvirikkeitä
·
osallistujat: Hoitaja, ikäihminen, voidaan toteuttaa myös ryhmässä, jos
mahdollista. Ryhmän koko 1-5 henkilöä, voidaan toteuttaa myös vuoteessa olevien
ihmisten kanssa
6. Muistiinpanot:
Luovuus hoitotyössä:
Sosiaalinen luovuus
-
Tarinoita
o
toiminnallinen kohtaaminen: asiakkaan peseminen,
mitä saa milloinkin tehdä
o
Mitä voi käyttää hyväksi: musiikki
Hoitotyön käsikirjoitus
Oma tila: kutsumus, hyväksyntä, usko ja
luottamus
-
Kertomuspuu: asiakkaan toiveet, tarpeet ja
halut. Yhteinen puu voisi sopia palvelutaloon
-
Palvelutalossa on mahdollista antaa esim. kynän
ja paperia ilman ohjausta. Voi kokeilla, mutta ei esimerkiksi ole kyniä tai
värikyniä
-
Onko arjessa unohdettu tällainen helppo luova
taiteellisuus, jota voisi hyödyntää?
o
Mutta miten asiaan suhtaudutaan: onko
mahdollista tehokkuuden nimissä?
-
Aina laulain työstäs tee:
o
Voidaan pelata bingoa ym, mutta kaikki vähenee:
Henkilökuntaa vähennetään, miten voidaan käytännössä tehdä?
o
Viriketoiminta: Mitä voidaan tehdä? Tässä
tarvitaan luovuutta: tarvitaan kokemus, että toiminta on järkevää, ei saa olla
liian lapsellista tai taiteellista
o
Esimerkkinä järkevyydestä: aikaisemmin saatiin
tuoda raparperia ja omenoita syksyllä. Näitä kuorittiin ja pilkottiin,
annettiin emännälle. Aineksista tehtiin talven mittaan ruokaa. Mutta tämäkin on
kielletty.
-
Johanna: luovuuden leikkitila: päästään tilaan,
jossa luovuus on keskeinen osa toimintaa, mutta ei leikkiä tai keinotekoista
toimintaa. Voi olla tavoite itsessään ikäihmisten kanssa. Esim. voi päästä
johtamaan ruuanlaittoa, vaikka ei tee itse mitään
-
Tavoite: kohtaava tila: Kuka minä olen
hoitajana?
Kuvakortit: Tekniikkana valmiit kuvat,
joista valitaan itseään kuvaavat kortit (1-2 kpl)
o
Kerrotaan, miten kortit kuvaavat valitsijaansa
hoitotyössä.
o
Pystynkö vaikuttamaan valittuihin
peruspilareihin?
o
Kohtaamisilla on raja: miten paljon jaksaa
kohdata esim. päivän aikana?
o
Ajatuksia:
§
Seison joko asiakkaan vierellä, takana, tukena,
mutta olen aina läsnä
§
Yksin työskentelyn merkitys on suuri
osallistujille
§
Pystymmekö tuottamaan harmonisen olotilan
asiakkaalle?
Vanhuksen kohtaaminen:
-
Elämän kokonaisuuden näkeminen ja ymmärtäminen
-
Ihmisen pitkää ikää toivotaan, mutta mihin
suunta kääntyy? Koko elämän kaarta on mahdollista tarkastella, löydetäänkö tätä
kautta merkityksellisyys elämään?
-
Miten hoitotyössä on mahdollista auttaa
löytämään elämän merkityksellisyys ja mitä siitä voidaan oppia?
o
Oppia ihmisenä?
o
Oppia Yhteiskuntana?
-
Jaettiin laatikot, joiden sisällä erilaisia
tavaroita ja asioita (laatikoita voi tehdä omalle työpaikalle) :
o
Valitkaa laatikosta esineitä, jotka sopivat
osallistujan omaan työuraan.
o
Kertokaa toisillenne teidän työelämän kertomus
tavaroiden avulla
o
Voidaan soveltaa asiakkaisiin siten, että
etsitään asiakkaan kertomuksesta aarteita: tämä aarre jaetaan tekemällä
kumppanuusverkoston, jossa aarteet sijaitsevat.
o
Samalla kertojaa voidaan auttaa poimimaan
tärkeitä asioita, kyselemällä ja etsimällä asiakkaan kertomuksesta mielekkäitä
asioita
-
Mitä asioita on siirrettävissä asiakastyöhön:
o
Suunnitellaan peli/leikki/toimintamalli
vanhustyöhön
o
Kriteereitä:
§
Sujuva, toiminnallinen
§
tasa-arvoinen, mahdollisimman moni pystyy
osallistumaan
§
kokemusperäinen
§
miten peli/leikki tukee merkityksellisyyden
kokemusta tai luopumista?
§
30 min peli
-
Peli 1: Liiku ja muistele
o
kesto:
Haluttua aika
o
tarvikkeet:
Tilaa toimijoiden ympärille, tarvittaessa voi olla apuna radionauhuri tai muuta
äänilaitteita
o
tarkoitus:
Kysyjä kysyy ja muut vastaavat. Esim. jos olet ajanut autoa, paina kaasua
oikealla jalalla? Vastaajat tekevät vastauksen. Kysymykset yhdistävät teon ja
toiminnan kuultuun kysymykseen, yhdistävät muistoja. Samalla voi avata
keskustelutilan jostain aiheesta
o
osallistujat:
Yksi tai useampi toimija, leikki muotoutuu ryhmän mukaan
o
kommentteja:
Hyvä leikki, hienosti suunniteltu, mutta kysymykset täytyy tehdä ryhmän mukaan.
Ihmiset saadaan miettimään omaa elämäänsä, voivat osallistumisen kautta kokea
merkityksellisyyttä ja yhdessäoloa. Samalla saadaan hiukan liikuntaa.
-
Peli 2: Maaseudun muistelut/Eläinpeli
o
kesto: kierroksia
voidaan käydä useita, eläimiä voidaan jakaa useita kertoja uudelleen
o
tarvikkeet:
muovieläimiä kaupasta, 2,90 € tai paperille kirjoitettuja eläinten ja maaseudun
asioiden nimiä. Maatilan eläimet toimivat hyvin, mutta voi käyttää muitakin
teemoja, kuten koneita
o
tarkoitus:
Jaetaan eläimet tai kukin voi valita eläimensä tai tarvikkeensa, josta
muistelee. Kukin saa kertoa omakohtaisia kokemuksiaan itselleen jaetusta
eläimestä tai asiasta Jos omakohtaisia kokemuksia ei ole, voi kertoa omia
ajatuksia esim. eläimestä. Voidaan esim.
kysyä lehmän kohdalla, miten lehmiä on kutsuttu
o
osallistujat:
yksi tai useampi toimija
o
kommentteja:
Tasa-arvoisuus huomioitu, toiminnallinen ja toimiva leikki
-
Peli 3: Muistelu- peli
o
kesto: määrittelemätön
aika
o
tarvikkeet:
Musiikkia ja soitin, laatikko, lappuja johon kirjoitettu sanoja
o
tarkoitus:
Laatikko kiertää sylistä syliin ja kun musiikki loppuu, se kenelle laatikko
jää niin ottaa laatikosta yhden lapun. Laput ovat taitettuja. Lapun teemasta
kerrotaan muistoja, miten esimerkiksi liittyy omaan elämään
o
osallistujat:
Yksi tai useampi työntekijä, rajaton määrä ikäihmisiä
o
kommentteja:
Osa vanhuksista ei halua pelata, toiset tykkäävät kyllä kuunnella ja seurata.
-
Peli 4: Huoneentaulu
o
kesto: määrittelemätön
o
tarvikkeet:
Lehtiä, paperia, liimaa, teippiä
o
tarkoitus:
Lehdestä tai muusta voi leikata kuvia, joista kootaan huoneen taulu.
Tarkoituksena koota tauluun asioita, jotka ovat tärkeitä ikäihmiselle.
Synnyttää ikäihmiselle keskusteluvirikkeitä
o
osallistujat:
Hoitaja, ikäihminen, voidaan toteuttaa myös ryhmässä, jos mahdollista.
Ryhmän koko 1-5 henkilöä, voidaan toteuttaa myös vuoteessa olevien ihmisten
kanssa
o
kommentteja:
kuulostaa hyvältä!
-
Onko mahdollista löytää aikaa, jossa omaiset
olisivat pelaamassa pelejä?
-
Miten hoitotyön tekijät voivat auttaa luopumaan?
Miten asiakas voidaan saada kohtaamaan luopuminen?
o
Kuolema on luopumista, miten asian kanssa ollaan
sinut?
Hei!
VastaaPoistaTestasin työpaikallani hieman muunneltuna niitä ideoita mitä koulutuksessa keksittiin viriketuokioksi. En siis käynyt ostamassa lelueläimiä tai tehnyt lappuja, vaan otin kahden dementikkomiehen kanssa kirjan, missä oli kuvia Suomesta. Katselimme kuvia ja kyselin miehiltä mitä tuli mieleen omasta lapsuudesta. Tästä tuokiosta (ja niistä mitä vielä aion muiden kanssa pitää) kerään tarinoita "vanhasta ajasta". Kyselin poikani opettajalta (poika siis toisella luokalla koulussa) olisiko heillä käyttöä tällaisille ja opettaja innostui kovasti, pitävät teemapäivän koulussa siitä millaista elämä oli ennen.
Tämä tuokio kesti reilun puoli tuntia, osallistujia oli siis kaksi dementikkoa, joista toinen muisti asioita paremmin ja toinen hieman huonommin. Kumpikin tuntui kuitenkin innostuneilta, tarinaa tuli vaikkei aina kaikkea muistanutkaan. Paljon toki tarvitsivat kuvien lisäksi ohjaavia kysymyksiä. Mutta kaikille jäi hyvä mieli, sehän tässä pääasia olikin :) Koen että näihin muisteloihin on paras pieni ryhmä max. 3 henkilöä jotta kaikki saavat äänensä kuuluville, soveltuu hyvin myös vuodepotilaalle yksinään tehtäväksi.
T: Miia Lehtonen, Koivurinne